8 funciones de un customer success manager

En el entorno empresarial actual, el papel del Customer Success Manager (CSM) ha cobrado una importancia creciente, especialmente en sectores enfocados en servicios y productos basados en tecnología, donde la retención y satisfacción del cliente son críticas. Un CSM es fundamentalmente un defensor de los consumidores dentro de la empresa, trabajando incansablemente para garantizar que estos obtengan el máximo valor de los productos o servicios adquiridos. Este rol requiere una comprensión profunda de las necesidades y objetivos del cliente, y la habilidad para alinearlos efectivamente con lo que la empresa ofrece.

¿Qué es un customer success manager?

Se trata de un profesional clave en el ámbito empresarial. Su rol es indispensable para entender lo que quieren los consumidores, por ello, es considerado por muchos como “la voz del cliente”. A diferencia de los roles tradicionales de servicio al cliente o soporte técnico, que suelen ser reactivos, el CSM adopta un enfoque proactivo y a largo plazo en la relación con los compradores.

Parte integral de su actuar es la prevención y resolución proactiva de problemas. Los CSMs están siempre atentos a cualquier señal que indique una posible disconformidad o desafío para el cliente, interviniendo de manera oportuna para mitigar problemas antes de que se agraven. En este sentido, el CSM es un asesor y consultor para los usuarios, guiándolos a través de las mejores prácticas y estrategias para aprovechar al máximo su inversión.

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¿Cuáles son las funciones de un customer success manager?

Algunas de las más destacadas son:

1. Captar los requerimientos del cliente. Adquiriendo un conocimiento profundo de sus necesidades, objetivos y desafíos. Esto implica realizar un análisis detallado para entender cómo el producto o servicio puede alinearse y contribuir al éxito del consumidor.

2. Construir y mantener relaciones. Una función elemental del CSM es desarrollar relaciones con nuevos clientes caracterizadas por la confianza y la seguridad. Esto significa comunicarse regularmente con ellos, comprender sus inquietudes y asegurarse de que se sientan valorados y entendidos. 

3. Onboarding del cliente y adopción del producto. El customer success manager es responsable de guiar a los consumidores a través del proceso de onboarding, es decir, se asegura de que entiendan cómo utilizar el producto o servicio de manera efectiva y logren una rápida acogida.

4. Proveer soporte y formación. Ofreciendo instrucción y apoyo continuo a los clientes para aseverar que puedan utilizar el producto o servicio a su máximo potencial. Puede incluir actividades como, realizar demostraciones, proveer materiales educativos y responder a preguntas técnicas.

5. Gestionar y resolver problemas. Identificando y resolviendo problemáticas que los consumidores puedan enfrentar con el producto o servicio. Conlleva no solo responder a las dificultades a medida que surgen, sino también a su prevención mediante la monitorización proactiva de la salud del cliente.

6. Recolectar y analizar la retroalimentación. Los CSMs recopilan comentarios de los clientes sobre el producto o servicio y analizan esta información para identificar áreas de mejora. Dicha retroalimentación es esencial para informar las decisiones de desarrollo del producto y las estrategias empresariales.

7. Fomentar la renovación y expansión de cuentas. Al asegurarse de que los clientes estén satisfechos y obtengan valor, los CSMs juegan un papel importante en la renovación de contratos y en la identificación de oportunidades para ventas adicionales o upselling, esto significa, el incentivar a los consumidores para que adquieran una versión más moderna o sofisticada del producto o servicio que en principio aspiraban comprar.

8. Colaboración interna. Los customers success manager trabajan de cerca con otros departamentos, como ventas, marketing y desarrollo de productos, para asegurar que los requisitos del consumidor sean entendidas y atendidas en toda la empresa.

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Importancia del CSM para las empresas

• Fomenta la fidelización del cliente. Promoviendo la construcción de una relación positiva y duradera con ellos, llevándolos a un nivel de compromiso y lealtad hacia la empresa que va más allá de la mera repetición de compras. Un consuidor fiel no solo sigue comprando, sino que también es probable que recomiende la compañía a otros y muestre resistencia a cambiar a competidores.

• Impulso del crecimiento a través de ventas adicionales y upselling. Un CSM no solo se enfoca en mantener a los clientes felices, sino también en identificar oportunidades para ofrecerles productos o servicios complementarios que puedan ser de su interés. Esta capacidad para generar ventas agregadas es vital para el crecimiento de la empresa.

• Reducción de la rotación de clientes. Conocido en inglés como churn rate, es la pérdida de clientes nuevos y usuarios frecuentes durante un período de tiempo, pudiendo ser costosa para cualquier compañía. Los CSMs ayudan a reducir dicha rotación al abordar proactivamente los problemas y preocupaciones de los clientes, asegurando que sus experiencias sean positivas.

• Aporte de insights valiosos para el desarrollo de productos. Estos profesionales están en una posición única para recoger y analizar retroalimentación directa de los clientes. Esta información es invaluable para guiar el desarrollo de productos, asegurando que el negocio se mantenga alineado con las necesidades y expectativas del cliente.

• Mejora de la experiencia del cliente. Al garantizar una experiencia de cliente positiva y consistente, los CSMs contribuyen significativamente a la reputación y percepción de la marca en el mercado. Una experiencia del cliente sobresaliente puede diferenciar a una empresa de sus competidores.

• Promoción de un enfoque centrado en el cliente en toda la empresa. Dado que estos profesionales son la voz del cliente dentro de la empresa, avala que las estrategias empresariales consideren los requerimientos y preferencias del cliente. Esto promueve una cultura dirigida a los consumidores en toda la compañía.

• Contribución a la sostenibilidad y crecimiento a largo plazo. Al fomentar relaciones sólidas y duraderas con los clientes, los customers success manager contribuyen al éxito y la sostenibilidad a largo alcance de la empresa. Consumidores satisfechos y leales no solo generan ingresos recurrentes, si no que también pueden convertirse en defensores de la compañía.

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¿Qué estudiar para ser un customer success manager?

Para convertirse en un CSM, no existe una única trayectoria educativa o profesional definida, pero ciertos campos de estudio y competencias son particularmente beneficiosos para este rol. Entre los más populares se encuentran las licenciaturas de administración de empresas y marketing. 

En este aspecto, Tiffin University cuenta con dos programas impartidos completamente en línea y 100 % en español, gozando de certificación en Estados Unidos y con la posibilidad de convalidar su título en el país en que se encuentren los estudiantes. Nos referimos específicamente a: 

• La Licenciatura en Administración de Empresas en Estudios Administrativos, ofreciendo una sólida comprensión de los principios de negocios. Igualmente, brinda saberes en áreas como marketing, finanzas, operaciones y estrategia empresarial. Además, este programa pone un énfasis en el desarrollo de destrezas de comunicación y liderazgo. Dichas cualidades son esenciales para los CSMs.

• La Licenciatura en Administración de Empresas en Marketing Digital Integrado, es un programa idóneo porque su plan de estudio se centra en enseñar a los estudiantes para entender las necesidades, deseos y comportamientos del consumidor. Asimismo, impulsa un pensamiento creativo y la innovación para ayudar a las marcas a destacar en un mercado competitivo. 

Si deseas mayor información sobre algunas de estas carreras, completa el formulario de admisión, o comunicándote vía correo electrónico a estudiantes@global.tiffin.edu.

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