Diferencias entre UX Design y Service Design

En la actualidad, es usual que se implementen diversos métodos y herramientas, para brindar a los usuarios soluciones acertadas y efectivas en lo que a diseño se refiere. Dos de los más populares son el User Experience Design o Diseño de Experiencia de Usuario y el Service Design o en español, el Diseño de Servicios. 

Por una parte, el diseño de experiencia de usuario involucra los diferentes elementos que facilitan la interacción directa de los consumidores con la marca. Por otra parte, el diseño de servicios se ocupa de planificar y organizar los recursos de una compañía, con el objetivo de optimizar la experiencia final de los usuarios. Pasemos a profundizar en cada uno de estos términos para comprender con mayor claridad sus diferencias.

¿Qué es el UX Design?

En cuanto al diseño de experiencia de usuario, parte de la comprensión de las necesidades y requerimientos de los clientes frente a su interacción digital con la marca. Su desarrollo potencia la experiencia de los consumidores mediante la optimización de la accesibilidad, la usabilidad y la satisfacción que generan los productos digitales o servicios ofrecidos. 

En este punto vale la pena aclarar que la experiencia de usuario no es limitante a los contextos digitales, pues también hace referencia a las acciones que mejoran la interacción de los consumidores con la marca cuando visitan presencialmente las instalaciones. Pese a ello, cuando se habla de UX solo se hace referencia a la interrelación en entornos digitales, como en una página web o aplicación. 

¿Qué es el Service Design?

 El diseño de servicios consiste en una disciplina del diseño enfocado en las personas. Su principal fin es la organización de los procesos, los equipos, la infraestructura y los elementos que conforman un servicio, logrando su adaptación a los requerimientos de los usuarios.  

De tal manera que, el service design permite la mejora en la calidad del servicio que ofrece una empresa, partiendo de una visión holística, es decir, concibiendo la realidad de la compañía como un todo de forma integral. Así como también, de un enfoque de co-creación, lo que significa que se apoya en otros profesionales u organizaciones para generar un nuevo servicio que promueva ideas innovadoras y colaborativas. 

¿En qué se diferencian el UX Design y el Service Design?

1. Al hablar de diseño de experiencia de usuario se hace mención a la interacción de un cliente que utiliza un sitio web o aplicación específica de una empresa. Esto significa que se hace referencia a la creación de un sistema completo de diseño digital, considerando lo que necesitan los consumidores finales. 

Mientras que el diseño de servicios va más allá. Conteniendo todo el proceso del negocio, centrados en los puntos de contacto de los clientes y de cualquier individuo que participe o reciba el servicio. Por tanto, incluye tanto lo digital (al igual que el UX Design), como también la interacción física entre las personas y la compañía. 

2. El diseño UX utiliza diferentes técnicas de investigación como, por ejemplo, el User Research, entrevistas de usuario, o Testing (testeo de software). Por su parte, el Diseño de Servicios hace uso de toda esa investigación y de otros aspectos como la investigación de data, el Safari de servicios y el mapa del ecosistema, para poder aplicar elementos en su proceso. 

3. El service design no solo es utilizado para la interacción de la marca con los usuarios (como es el caso del UX design). También cumple un rol fundamental a la hora de diseñar procedimientos intraempresariales, a modo de ejemplo, diseñando procesos que permitan que el departamento de Recursos Humanos mejore su relación con los empleados. De esta manera, las personas que forman parte de la organización generarán sentido de pertenencia. 

4. Por un lado, el diseño de experiencia de usuario se enfoca únicamente en los consumidores. Por otro lado, el diseño de servicios contempla a los consumidores, pero también se ocupa de lo organizacional. Esto significa que atiende la planificación y organización de los trabajadores, de la infraestructura y de los materiales que conforman un servicio, mejorando la calidad y la interrelación entre la empresa, los empleados y los usuarios. 

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Como se puede apreciar, es esencial que ambas disciplinas logren complementarse para lograr una experiencia completamente útil y de valor para todas las personas,  bien sean consumidores, trabajadores o usuarios. Así, es posible que una marca logre posicionarse en el mercado, manteniendo relaciones estructuradas con los clientes y con los empleados, de la mano de profesionales en el campo de la mercadotecnia. 

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