¿Qué es la gestión de crisis en las empresas?

Una crisis se refiere a una situación o evento de riesgo, el cual presenta un alto nivel de dificultad o peligro. Las crisis suelen ser circunstancias complejas que pueden poner en riesgo la seguridad, el bienestar, la estabilidad o la reputación de individuos, organizaciones o comunidades. Estas situaciones usualmente varían en su naturaleza y gravedad, pudiendo surgir tanto de eventos repentinos como de sucesos que se desarrollan gradualmente.

En esta nota nos centraremos en las crisis que pueden presentarse en las empresas, así como la participación esencial de los psicólogos en su gestión. Es una realidad, que cualquier compañía es vulnerable a dichas crisis, por lo que es fundamental comprender los elementos que pueden incidir en ella, para así tomar las previsiones necesarias, prestando atención a los múltiples riesgos.

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Gestión de crisis en las empresas

La gestión de crisis en las empresas se refiere al conjunto de estrategias, procesos y acciones, que una organización implementa para abordar y reducir situaciones adversas y potencialmente perjudiciales. Estas pueden tener un impacto negativo en los empleados, la reputación, las operaciones, las finanzas y otros aspectos clave del negocio. 

Dichos eventos de crisis pueden ser de diferente naturaleza. Van desde desafíos internos como problemas de seguridad en el lugar de trabajo, hasta eventos externos como desastres naturales, incidentes de seguridad cibernética, escándalos públicos, fallas en productos, entre otros. 

Para apreciarlo en datos, se hace referencia a un estudio llevado a cabo en el 2019 por PwC, una de las principales firmas de consultoría a nivel global. Su investigación arrojó que, 6 de cada 10 empresas han debido enfrentar una crisis en los últimos cinco años. Asimismo, se determinó que dichas crisis afectan especialmente las relaciones comerciales, la reputación y la moral de los trabajadores.

¿Cuáles son los tipos de crisis empresarial?

1. Crisis organizacional

Este tipo de crisis puede generarse de varias formas. La primera tiene que ver con el engaño, cuando un trabajador manipula información acerca de la compañía, mintiendo a otros e impactando negativamente su reputación. La segunda se relaciona con una administración que realiza acciones faltando a la ética, por ejemplo, vender productos falsos, vender información confidencial de los clientes o participar en actividades ilegales. La tercera se presenta cuando los altos cargos de la compañía toman una decisión que, aunque ayuda a la empresa a corto plazo, no tiene en cuenta las consecuencias a largo plazo, dejando en riesgo el dinero de los inversores. 

2. Crisis financiera

Se desenvuelve cuando una compañía pierde bruscamente una cantidad importante de dinero, comprometiendo el cumplimiento de sus obligaciones financieras, como el pago de deudas. Este caso se puede dar, por ejemplo, cuando los principales clientes de una compañía deciden no realizar más operaciones comerciales, impactando notoriamente en los ingresos del negocio. Otros factores que pueden influir en este tipo de crisis es la inflación o el cambio drásticos de las tendencias del mercado.

3. Crisis personal

Se presenta cuando alguien de la empresa se ve inmerso en acciones ilegales o poco éticas, afectando las relaciones públicas y la reputación del negocio. En este sentido, la manera en que la compañía maneja la situación es fundamental, pues de eso dependerá su imagen pública. A modo de ejemplo, puede ocurrir cuando un alto cargo de la empresa realiza comentarios insensibles, degradantes u ofensivos hacia un grupo de la sociedad. 

4. Crisis tecnológica

Es un tipo de crisis que se genera cuando los recursos tecnológicos, que sustentan las operaciones de una compañía, fallan. Podría deberse tanto a problemas de software como de hardware, así como accidentes industriales. Por ejemplo, un e-commerce que presente problemática en su plataforma de pagos, puede generar la perdida de una suma importante de dinero para la compañía. 

5. Crisis natural

Producto de desastres naturales, tal es el caso de los huracanes, tsunamis, terremotos o tornados, los cuales pueden irrumpir las acciones comerciales de una compañía. Este tipo de crisis se presenta especialmente en empresas que formen parte de la industria de extracción y energía. Es por esto que las organizaciones deben considerar, de ser el caso, medidas que contemplen las catástrofes de la naturaleza, logrando reactivar las operaciones lo antes posible. 

6. Crisis legal

Es un tipo de crisis que se puede desencadenar cuando la compañía debe enfrentar cambios en las normativas o leyes de su sector. De allí deviene la importancia de que la organización se responsabilice de sus acciones de manera correcta, solo así podrá evitar caer en faltas legales graves. Por ejemplo, que por falta de permisos se ordene el retiro del mercado de algunos productos, o incluso, la clausura de las instalaciones.

7. Problemáticas generadas por la acción humana

Se genera por las acciones específicas de un individuo. Como ser los ciberataques, los cuales pueden afectar las operaciones de una compañía dificultándoles el reinicio de sus actividades. Así como también, los accidentes de transporte que contengan los productos que deben ser entregados los consumidores finales de un negocio.  

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Etapas de la gestión de crisis

A continuación, se presentan las fases clave que las compañías deben pasar para abordar adecuadamente una situación problemática:

1. Prevención y planificación

• Identificando los posibles factores de riesgo que podrían afectar negativamente a la organización.

• Organizando planes de contingencia puntuales para cada tipo de crisis.

• Capacitando al personal y llevando a cabo simulacros para asegurar que todos comprendan sus roles y responsabilidades en caso de una crisis.

• Estando alerta a las señales tempranas que podrían indicar el desarrollo de una crisis.

• Determinando la gravedad del evento, su alcance y las posibles consecuencias para la compañía y las partes interesadas.

3. Respuesta inmediata

• Reuniendo al equipo de gestión de crisis para activar el plan de contingencia.

• Informando al personal sobre la situación y acerca de las disposiciones que serán tomadas.

• Accionando medidas inmediatas para contener la crisis y minimizar los daños.

4. Comunicación y coordinación

• Informando a clientes, proveedores, medios de comunicación y otras partes interesadas sobre la situación y las acciones realizadas.

• Coordinando con autoridades, agencias gubernamentales u otras organizaciones relevantes si es necesario.

5. Recuperación y rehabilitación

• Restaurando las operaciones para volver a la normalidad y reanudar las acciones cotidianas.

• Evaluando los impactos y daños causados por el evento problemático.

• Restaurando la confianza de los clientes, empleados y otras partes interesadas.

6. Aprendizaje y mejora continua

• Analizando la respuesta a la crisis y determinando qué funcionó y qué podría mejorarse.

• Actualización de los planes de contingencia en función de los aprendizajes de la crisis.

• Refuerzo de la formación y preparación continua del talento humano para mantener la alerta a futuras situaciones de riesgo.

7. Cierre y evaluación final

• Asegurando que la crisis esté completamente resuelta.

• Realizando una revisión final de todas las medidas tomadas y los resultados logrados.

• Registro de los detalles de la crisis, las respuestas y los resultados para futuras referencias y aprendizaje.

Las etapas presentadas forman un ciclo continuo de gestión de crisis, que busca abordar los desafíos inesperados de manera efectiva y planificada, con el objetivo de proteger la integridad de la compañía y sus partes interesadas. En este proceso, existe un rol clave que todas las empresas deben contemplar: nos referimos al psicólogo, pues es el profesional que cuenta con las herramientas técnicas para apoyar al negocio y a sus recursos humanos, a atravesar cada una de las fases antes mencionadas. 

El rol del psicólogo en la gestión de crisis en las empresas

La participación de estos profesionales es crucial para abordar los aspectos emocionales y psicológicos, que surgen durante situaciones adversas o de emergencia. La presencia de un psicólogo en el equipo de gestión de crisis puede ayudar a reducir los efectos negativos en la salud mental de los empleados, promover la resiliencia y contribuir a una recuperación más efectiva. 

Las principales funciones de un psicólogo en las empresas para la gestión de crisis son:

• Apoyo emocional y psicológico a los empleados que están experimentando estrés, ansiedad, miedo u otras sensaciones intensas como resultado de la crisis. Ofrecer un espacio seguro para que los empleados compartan sus sentimientos puede ayudarles a procesar sus emociones y reducir el impacto negativo en su bienestar mental.

• El psicólogo puede proporcionar capacitación al personal y a los líderes de la empresa, sobre cómo manejar el estrés y las emociones durante una crisis. También puede ofrecer orientación sobre técnicas de afrontamiento y resiliencia que puedan ser útiles tanto durante la crisis como en su fase de recuperación.

• En los contextos en los que los empleados están lidiando con traumas o reacciones emocionales intensas, el psicólogo puede realizar intervenciones en crisis para ayudar a estabilizar la situación emocional, proporcionar apoyo inmediato y facilitar la adaptación a la nueva realidad.

• Colaborando con el equipo de comunicación de la compañía, para asegurarse de que los mensajes relacionados con la crisis se anuncien de manera sensible y comprensiva, teniendo en cuenta el impacto en la salud mental de los trabajadores.

• Además de abordar las necesidades inmediatas, el psicólogo puede ayudar a identificar las necesidades a largo plazo, en términos de apoyo emocional continuo, programas de bienestar y medidas preventivas para futuras crisis.

• Después de que la crisis haya pasado, estos profesionales pueden acompañar a los empleados a reintegrarse en el entorno laboral y en la comunidad en general. Implica ayudar a manejar los posibles efectos residuales en la salud mental y facilitar la normalización de la rutina laboral.

• El psicólogo puede colaborar estrechamente con otros profesionales de la gestión de crisis, como expertos en comunicación, líderes empresariales y equipos de recursos humanos, para asegurarse de que la respuesta al evento aborde de manera integral los aspectos emocionales y psicológicos.

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